电信投诉与通信发展：一半火焰一半海水

一年又一年，又是3·15。近几年来，每年的央视3·15晚会上，电信行业成了曝光 的重灾区，而在消费者的投诉中，通信、手机的投诉也高居不下。十几年下来，每年的3.15已经成了检验通信手机行业发展的一面镜子，而透过这面镜子，我们 也能看出通信手机行业在快速发展的同时，不断出现的一些问题。有关通信消费的投诉，伴随着通信业的高速增长，演绎着一半是火焰，一半是海水。

手机硬件投诉年年都拔头筹

2000年以后，手机在人们的生活中得到快速普及，手机等通讯器材投诉迅速飞涨。到2004年，据中消协统计，以手机为主的通讯器材申诉达到99222件，较2003年增长25.65%。手机申诉已连续三年居8大类60种商品消费申诉之首。

在2004年，由于受移动通信行业整体发展水平的制约，手机的投诉状况比较简单：比如，通话质量差，经常无法正常接收信息；断线、掉线或自动关机， 按键失灵，液晶不显示，翻盖断裂，电池待机时间短等。在售后服务方面，也存在一些问题，比如，手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修 人员素质低，不能准确判明故障等。

到2008年，据中国消费者协会统计，全国各地共受理投诉638477件，其中手机类投诉66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9％，虽然手机的投诉下降了，但在整个投诉商品的份额依然是最高的。

手机的“被投诉”份额居高不下，也与手机作为消费品在人们的生活的普及率有关。相关统计表明，中国移动通信普及率在1995年仅有0.3部/百人， 到1997年发展为1.07部/百人，到2005年，中国移动电话普及率达到25.7%，首次超过世界平均水平，而到2009年，中国移动通信的普及率已 经达到56%，比2005年翻了一番还要多。

对于电信消费投诉不断增长的问题，社科院工业经济研究所投资与市场研究室副主任刘勇分析道，“我理解电信方面出现投诉问题，应该是从行业也好，是消 费领域的发展中存在的问题，从供应端，包括电信运营商和运营商平台上各种各样的SP高速增长，高速增长必然不可能水至清，就像洪水，从上面下来肯定泥沙俱 下，什么时候等到增量平缓了，可能慢慢澄清了。所以，电信投诉这几年比较多，本身也反映了这个行业发展非常快，消费发展非常快。”

垃圾短信成灾短信诈骗高发

除了手机硬件的问题，垃圾短信和个人隐私保护，近几年成了央视曝光的焦点。

在2007年，随着增值业务的发展，短信欺诈也成了人们关注的焦点，当时的信息产业部表示，有几项欺诈最为严重，比如信息提供商发送挑逗性短信违 规，比如WAP业务没有资费说明，导致用户在不明收费标准的情况下订制了信息服务业务，比如个别信息服务提供商违规向用户发送恶意程序，这些一度引发了消 费者的大量投诉。到 2008年，央视3·15晚会曝光分众通过发送垃圾短信牟利，2009年，3·15晚会曝光山东移动发送垃圾短信和泄露个人信息，部分广告公司也从运营商 处获得用户信息并滥发垃圾短信。

而垃圾短信中的短信诈骗也是屡禁不绝。违法分子利用已有的信息技术和方法，如手机卡、银行卡、短信群发器之类进行诈骗犯罪活动。每当电信部门有新技术新方法推出，又立即会成为非法犯罪的新手段。

对于如何治理垃圾短信，工业和信息化部电信研究院副总工程师陈金桥认为， “在互联网上的消费，信息内容服务的消费的投诉呈上升趋势，而且越是高端的群体，对这个投诉越严重。从消费者怎么维护自己权益的角度，希望政府有很好的管 理办法和手段，也希望运营商、接入服务商、内容提供商有更好的行为规范，不要太唯利是图，我个人的观点不能靠道德自律。”他认为，“垃圾短信的治理是一个 综合系统的共层，要多管齐下”。