谷歌曲线渗透电商：启动诚信商家认证项目

北京时间6月8日早间消息，谷歌(微博)周四推出“谷歌诚信商家”(Google Trusted Stores)认证服务，帮助消费者查看哪些在线商家发货迅速、诚信可靠，以及哪些商家能提供优秀的客户服务等。

此外，谷歌还提供了最大额度1000美元的“购买保护”(purchase protection)。如果消费者遭到谷歌诚信商家的欺诈，除获得谷歌的援助外，还有可能获得谷歌的全额赔付。

在此以前，谷歌一直都在Wayfair、Timbuk2和Beau-coup等在线零售商中测试这项免费服务。从周四开始，这项服务已面向全美所有在线商家开放。谷歌已在公司总部中组建了一个专门的团队，负责帮助解决相关问题。

谷歌购物(Google Shopping)产品经理汤姆·法洛斯(Tom Fallows)称，在这项服务中，谷歌正致力于提供基于手机的消费者支持服务。法洛斯未透露谷歌有多少员工正在从事这种最新的客户服务工作，但他表示，这项业务的“人员配备已严重过剩”。

这种举措对谷歌来说非同寻常，原因是这家公司一直都以技术化和自动化处理业务而闻名。大约一年前，谷歌开始为AdWords在线广告服务的用户提供手机支持服务，但这家公司几乎不会使用这种人工的、员工集中化的方式方法来处理客户服务业务，尤其是直接面向消费者的业务。

这表明，电子商务对这家公司来说极具重要性。在网上搜索商品，并有购物信心的消费者越多，谷歌受益也就越多。

电子商务服务商ChannelAdvisor CEO斯科特·文葛(Scot Wingo)称，谷歌这项新计划可能是该公司朝着构建一个在线市场的目标而迈出的一步，旨在与亚马逊(微博)展开竞争。

亚马逊的第三方市场业务允许其他商家通过其网站销售产品，这项业务最近几年迅速增长，已成为亚马逊营收和利润增长的重要推动力。这种成功已经促使更多购物者在其网站上搜索产品，而不是通过谷歌展开搜索，这对谷歌在搜索市场上所占据的主导地位来说是一种潜在的威胁。

谷歌在官方网站上对“谷歌诚信商家”项目进行了详细说明，以下为主要内容：

项目执行方式

谷歌诚信商家项目使消费者网购时更放心。对于满足一定物流和客户服务标准的商家，谷歌允许其参与这一免费项目。参与商家可以在网站上展示谷歌诚信商家的标志。

对于参与这一项目的商家，谷歌向消费者提供免费的购物保障。从谷歌这一项目中得到免费的购物保障并不需要额外费用。这一购物保障意味着，如果消费者的订单存在有效而又无法得到商家解决的问题，那么消费者可以请求谷歌的帮助。谷歌将与消费者和商家一同解决问题。

在通过谷歌诚信商家完成购物后，消费者将有机会参与谷歌提供的免费购物保障。如果消费者选择参与，那么商家将与谷歌分享消费者的订单信息和电子邮件地址。谷歌将向消费者发送电子邮件，其中包括订单细节、商家联系方式细节，以及在发生问题时用于联系谷歌的链接。目前，只有在购物时才能选择是否参与购物保障计划。

谷歌诚信商家标准

谷歌诚信商家需要提供可靠的物流和优秀的客户服务。通过订单发货和问题的解决，谷歌评估并关注参与商家，以确保高质量的在线购物体验。

谷歌将关注以下的物流和服务情况：

物流

----较高比例的订单被及时发货。参与商家必须在消费者下单的一定时间内发货。

----产品发货的平均时间较短。参与商家必须快速发货。

服务

----较高比例的问题能快速得到解决。参与商家必须快速解决消费者的任何问题。

----就问题寻求帮助的消费者数量较少。参与商家必须使遇到订单问题并寻求帮助的消费者数量维持较低水平。

问题的解决

如果消费者订单出现问题，或对订单存在疑问，那么可以采取以下做法：

1.直接联系商家

第一步，参与项目的商家可以解答消费者的疑问或疑虑。直接联系商家通常是解决问题最快、最有效的方式。

2.如果需要帮助，可以联系谷歌

如果消费者已经联系过商家并需要额外帮助，那么可以创建谷歌诚信商家用户帐户来寻求谷歌的帮助。如果消费者已拥有帐户，那么可以直接登录。在下单60天内，消费者都可以通过帐户报告问题。

在向谷歌报告订单中问题之后，谷歌将代表用户联系商家。商家有可能联系用户以解决问题。

如果问题仍无法得到解决，谷歌将确定其他解决方案，这有可能包括订单全额退款，或是换货。

购物保障

当消费者选择参与购物保障计划，同时又无法解决有效问题时，谷歌将帮助消费者解决问题。

购物保障将覆盖整个购物过程，包括缴税和发货。购物保障总额有着1000美元的上限。消费者可以在下单60天内通过帐户报告问题。

购物保障中的有效问题包括：

----未收到正确商品。

---- 商品质量未达承诺。

----订单数量存在错误。

----商品未能及时送货。

----商家不遵守退换货政策。

购物保障的限制包括：

----商家的退换货政策和条款仍然适用。

----购物保障不等同于商品质保。

----谷歌不会评估或支持参与商家销售的特定商品。

----购物保障不适用于丢失或被窃的商品。

----购物保障将局限于消费者正常购买的商品，不适用于通过虚假身份或被窃信用卡购买的商品。